“Vår tette oppfølging er sentral for at kundene skal nå sine mål og oppnå suksess” Customer Success Manager Børge Solberg

Mitt overordnede ansvar er å sikre at kundene oppnår suksess med våre løsninger, og at de når sine målsettinger. Vi hjelper til med å lage strategi og mål, sette delmål på veien, og støtte kunden på denne reisen, sier Børge Solberg, Customer Success Manager i 24SevenOffice.

“Hos oss får kunden evigvarende oppfølging”

Etter salgs- og implementeringsfasen står teamet mitt klar til å overta for å sikre at kunden blir fulgt opp på en god måte. Kundene våre skal alltid vite hvem de skal forholde seg til og føle seg trygge på at de blir ivaretatt på best mulig måte.

Hos oss får kunden evigvarende oppfølging. Vi har kunder som vi har fulgt i 10,15, ja opp til 20 år. Gjennom vår proaktive oppfølging fanger vi opp signaler på endrede behov i organisasjonen - dette utgjør en sentral del av teamets suksessoppskrift - som kommer kunden tilgode, sier Børge Solberg, Customer Success Manager. Han leder teamet på 14 ressurser, øremerket kundeoppfølging i 24SevenOffice.

Børge Solberg

Customer Success Manager
“For oss er det sentralt at kunden blir sett og ivaretatt gjennom hele kundereisen, det er en naturlig del av pakken de kjøper av oss”

I 24SevenOffice legger vi ekstra stor vekt på customer success, vi er stolte over prosessen vi har skapt og resultatene vi oppnår for kundene våre.

Definisjonen på Customer Success, er at kunden oppnår sine ønskede mål gjennom deres relasjon med oss. Vårt hovedfokus er at hvert møtepunkt og hver samtale med kunden skal gi merverdi, og føre dem ett skritt nærmere målet.

Kunden får alltid en Customer Support Manager (CSM) med solid bransjeforståelse, som gjør det nødvendige gravearbeidet for å komme til dypet, og få en solid grunnforståelse for den aktuelle kunden. På den måten avdekkes eventuelle huller og svake sider.

Børge Solberg Customer Success Manager i 24SevenOffice - Når vi tar i mot en ny kunde har vi allerede gjort grundige forberedelser, det inkluderer innsikt og spesialkunnskap om segmentet kunden opererer i.

Vi vektlegger grundighet i alle ledd, og ønsker ikke kun å skrape på overflaten. Vår jobb er å identifisere utfordringer og kartlegge hvordan disse henger sammen, og hvordan de eventuelt påvirker hverandre. For noen kunder kan endringer oppleves som en utfordring. Det kan være tungt å snu en gammel seilbåt, da er det vår jobb å sørge for at endringsprosessen blir så smidig og enkel som mulig. Ofte er det riktig å ta “de små stegs vei”, samtidig vektlegger vi “time to first value” for at kunden skal nå den første milepæl raskt. Deretter bruker vi den tiden kunden trenger, og støtter opp rundt tilretteleggelse av fremtidige endringer.

“Vi er en strategisk og støttende partner - gjennom hele kundereisen”

For at kunden skal oppnå best mulig resultater er det viktig for oss å snakke med de som faktisk bruker systemene og de som har beslutningsmyndighet. Ser vi at kunden ikke har optimal flyt i regnskapsmodulen, er det best, både for kunde og oss, om vi snakker med de som faktisk bruker den og som kan ta beslutninger på vegne av organisasjonen. Da ser vi gjerne på bilagsflyten fra et bilag kommer inn helt til det er ferdig betalt, og vurderer om det er tid og ressurser som kan spares i prosessen.

“Vi bruker mye ressurser på automatikk og kundeanalyse for å predikere hva som kan gå galt, og agere proaktivt mot kunden”

Vi bruker mye ressurser på software i vår analyse av kundene, så vi på forhånd vet når ting kan gå galt: Hvis utnyttelsesgraden skulle falle på en modul mottar vi varsel og kan undersøke om det er noen bakenforliggende årsaker til dette som vi bør se nærmere på. Systemet vi benytter “snakker” også med kundeservice sitt system, skulle kunden ha for mange uløste saker, mottar vi også varsel om det og kan være føre var. Kundene våre setter stor pris på at vi tar kontakt med dem på eget initiativ og agerer proaktivt, det bidrar til at de føler seg ekstra godt ivaretatt.

Forfatter:

Stefan Okstveit, CMO

Sist oppdatert Tuesday, April 12, 2022